Políticas de uso de TramorAI

Versión 1.0 · vigente desde el 27 de octubre de 2026

Estas políticas regulan el uso de TramorAI, la plataforma de atención comercial por WhatsApp con agentes e inteligencia artificial. Las acepta el administrador de cada empresa en nombre de ella y aplican a todos sus usuarios. Complementan el contrato o la orden de servicio firmada con cada empresa; si hay diferencias, prevalece el contrato.

1. Definiciones

• Plataforma: TramorAI, sus consolas, API, integraciones y servicios asociados.
• Empresa: el cliente que contrata la Plataforma y conecta sus líneas de WhatsApp.
• Usuarios: administradores, supervisores y agentes que la Empresa crea en la Plataforma.
• Contactos: las personas que escriben o reciben mensajes en las líneas de la Empresa.
• Línea: un número de WhatsApp de la Empresa vinculado a la Plataforma.

2. Uso permitido

La Plataforma es para atención comercial y de servicio uno a uno: responder a quien escribe, hacer seguimiento a clientes y prospectos con los que existe una relación o que autorizaron el contacto, y coordinar la atención entre agentes, supervisores y la IA.

3. Usos prohibidos

No está permitido usar la Plataforma para:

1. Enviar mensajes masivos, no solicitados o a bases de datos compradas, alquiladas o de origen desconocido (spam).
2. Suplantar a otra persona, marca o entidad, o engañar sobre la identidad de quien escribe (phishing, fraude, estafas).
3. Distribuir malware, enlaces maliciosos o archivos diseñados para dañar equipos o robar información.
4. Contenido ilegal, de explotación o abuso sexual de menores, que incite a la violencia o al odio, o que vulnere derechos de terceros (incluida la propiedad intelectual).
5. Ofrecer productos o servicios que la ley colombiana o las políticas de WhatsApp prohíben o restringen sin cumplir sus condiciones.
6. Acosar, amenazar o contactar a personas que pidieron no ser contactadas.
7. Intentar vulnerar la seguridad de la Plataforma, acceder a datos de otras empresas, eludir límites técnicos o automatizar el uso por fuera de las funciones e integraciones previstas.
8. Revender, sublicenciar o dar acceso a terceros sin autorización escrita.

4. WhatsApp y las líneas

• Las líneas se conectan a WhatsApp como dispositivo vinculado; no es la API oficial de Meta. WhatsApp puede limitar o bloquear un número, en especial ante envíos masivos, reportes de los destinatarios o comportamiento automatizado.
• La Empresa es titular de sus números y responsable de cumplir los términos y políticas de WhatsApp. TramorAI no responde por bloqueos, restricciones o pérdidas derivadas del uso que la Empresa haga de sus líneas.
• Para reducir el riesgo, la Plataforma aplica límites: retrasos de envío similares a los de una persona, verificación de que el número exista antes del primer mensaje y un máximo de conversaciones nuevas por agente por hora. No deben eludirse.
• Las llamadas de WhatsApp no se contestan desde la Plataforma; se registran para devolverlas.

5. Datos personales

Aplican la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013 (compilado en el Decreto 1074 de 2015), y las demás normas colombianas de protección de datos.

• La Empresa es Responsable del tratamiento de los datos de sus Contactos y Usuarios: debe contar con la autorización de los titulares cuando la ley lo exige, informarles su política de tratamiento y atender sus consultas y reclamos.
• TramorAI actúa como Encargado: trata esos datos solo para prestar el servicio, siguiendo las instrucciones de la Empresa, y no los usa para fines propios ni los vende.
• Medidas de seguridad: aislamiento de datos por empresa en la base de datos, cifrado de credenciales y secretos, control de acceso por rol, registro de ingresos y de las acciones de soporte, copias de seguridad y retención configurable de archivos.
• Cuando la Empresa conecta un modelo de IA o una aplicación externa propia, los mensajes necesarios se envían a ese proveedor bajo responsabilidad de la Empresa. Con la IA de la Plataforma, el texto de la conversación se envía al proveedor del modelo solo para generar la respuesta o el análisis.
• TramorAI apoya a la Empresa para responder solicitudes de los titulares (consulta, corrección o supresión) y notificará los incidentes de seguridad que afecten sus datos.

6. Inteligencia artificial

• Las respuestas automáticas y el copiloto pueden contener errores. La Empresa define las instrucciones y el conocimiento que usa la IA (empresa, línea y campaña) y es responsable de su exactitud.
• La IA no debe usarse para tomar decisiones con efectos legales o económicos significativos sobre una persona sin revisión humana.
• El Contacto siempre puede pedir hablar con una persona; la Plataforma traslada la conversación a un agente. La Empresa no debe configurar la IA para impedirlo ni para hacerse pasar por una persona cuando se le pregunte.
• No se debe incluir en el conocimiento de la IA información confidencial que no deba compartirse con clientes, ni contraseñas o datos sensibles.

7. Archivos

Cada Empresa elige en Ajustes → Archivos qué categorías acepta:

• Tamaño máximo por archivo: 10 MB, salvo que el plan indique otro.
• Los archivos se guardan durante el periodo que elija la Empresa (1, 3, 6 o 12 meses) y luego se eliminan definitivamente. La Plataforma no es un sistema de archivo documental: la Empresa debe conservar por su cuenta lo que necesite por obligación legal o contractual.
• Abrir un archivo recibido es decisión del Usuario: aunque la Plataforma bloquea los tipos peligrosos, no analiza el contenido de los archivos permitidos (por ejemplo, comprimidos).

8. Cuentas y seguridad

• Cada Usuario tiene credenciales personales; no se comparten. La Empresa da de alta y de baja a sus Usuarios y asigna sus roles; al desactivar a alguien, su sesión se cierra de inmediato.
• Las contraseñas deben tener al menos 8 caracteres. Tras varios intentos fallidos el acceso se bloquea temporalmente.
• La Plataforma registra ingresos, salidas, estados de disponibilidad y la trazabilidad de cada conversación (asignaciones y transferencias) para supervisión y auditoría.
• El equipo de TramorAI solo entra a la cuenta de una Empresa en modo soporte, para atender una solicitud o un incidente; cada ingreso queda auditado.
• La Empresa debe reportar de inmediato cualquier acceso no autorizado o sospecha de incidente.

9. Disponibilidad, planes y consumo

• TramorAI procura la disponibilidad continua del servicio, con mantenimientos programados y actualizaciones frecuentes. El servicio depende también de WhatsApp, de la conexión del celular de cada línea y de los proveedores de IA.
• Cada plan define líneas, usuarios, respuestas de IA por mes y almacenamiento incluido. El almacenamiento adicional se factura por GB según el plan.
• La falta de pago puede llevar a la suspensión del servicio, según el contrato.

10. Incumplimiento y suspensión

Ante un incumplimiento de estas políticas, TramorAI puede, según la gravedad: advertir a la Empresa, limitar funciones, desconectar una línea o suspender la cuenta. En casos graves (malware, fraude, contenido ilegal, riesgo para otras empresas o para la Plataforma) la suspensión puede ser inmediata. Cuando la ley lo exija, TramorAI informará a las autoridades competentes.

11. Terminación y datos

Al terminar el servicio, la Empresa puede solicitar la exportación de sus conversaciones y datos dentro del plazo acordado en el contrato. Vencido ese plazo, los datos se eliminan de forma segura, salvo lo que la ley obligue a conservar.

12. Cambios a estas políticas

TramorAI puede actualizar estas políticas. Los cambios relevantes se publican con una nueva versión y el administrador de cada Empresa debe aceptarlos al ingresar. El uso continuado del servicio después de la aceptación implica su cumplimiento.

¿Dudas o reportes? Escribe al canal de soporte indicado en tu contrato o, desde la bandeja, al administrador de tu empresa.